Werkwijze ICT Servicedesk

Dagelijks komen er vele supportverzoeken binnen bij onze ICT servicedesk. Iedere dag is het weer een uitdaging om de afhandeling van uw vragen, storingen en computer problemen tijdig en efficiënt te laten verlopen. Ons team van servicedeskmedewerkers is hier volledig op ingesteld en toe uitgerust. Dit blijkt wel uit het feit, dat wij 85% van de computer problemen, storingen en vragen binnen 8 werkuren oplossen en afhandelen. Hierbij is het belangrijk dat er gewerkt wordt met het toekennen van de juiste prioriteiten. Graag maken wij deze prioriteitenindeling voor u inzichtelijk, zodat u ook precies weet waar u aan toe bent.

Service levels Arrix ICT Servicedesk:
Normen: er wordt gestreefd naar het halen van de 95%-norm, echter overschrijding van de norm in 5% van de gevallen wordt geaccepteerd. Als de 95%-norm wordt overschreden dan wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht. Ook zullen er problemen zijn die écht niet binnen de normtijd op te lossen zijn. In overleg met de gebruiker en de servicedesk coördinator wordt er dan een beslissing genomen over hoe hiermee omgegaan moet worden.
Prioriteiten: De klant/gebruiker kan bij een melding aangeven wat hij/zij voor prioriteit aan de melding geeft. Binnen de ICT servicedesk hebben wij hiervoor een leidende definitie vastgelegd, die hieronder is beschreven. Standaard geldt de prioriteit Normaal.

Meer weten over de ondersteuningsmogelijkheden van Arrix?

Vul onderstaand contactformulier in. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met u op. Meteen een advies? Neem dan telefonisch contact met ons op, telefoonnummer (0512) 760 900.

Bedrijfsnaam (verplicht):

Naam (verplicht):

Uw email (verplicht):

 Ik schrijf mij in voor de nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de actuele ICT ontwikkelingen door middel van blogs, whitepapers en events.*

* Je ontvangt een aantal keer per maand de belangrijkste berichten in uw email. Door het aanmelden van de nieuwsbrief ga je akkoord met onze Privacyverklaring . Je kunt de nieuwsbrief ieder moment stopzetten. Wij respecteren jouw privacy volgens de AVG wet.

Typ onderstaande code over:
captcha

Reactie-en doorlooptijd voor incidenten:

Prioriteit Reactietijd Doorlooptijd Escalatie
1. Kritiek  < 1 uur  <1 werkdag n.v.t.
2. Ernstig 95% binnen 1 uur
5% binnen 1 werkdag
95% binnen 1 werkdag
5% binnen 2 werkdagen
na 16 uur -> categorie 1
3. Normaal 95% binnen 1 uur
5% binnen 2 werkdagen
95% binnen 2 werkdag
5% binnen 5 werkdagen
na 40 uur -> categorie 2
4. Serviceaanvraag  <2 werkdagen 95% binnen 5 werkdagen
5% binnen 2 weken
.n.v.t.

Reactietijd:
Het tijdsbestek waarin de storing door Arrix wordt geregistreerd, er een prioriteit wordt vastgesteld en waarin u een bericht ontvangt dat de storing in behandeling is.
Doorlooptijd:
Het tijdsbestek waarin de storing/aanvraag wordt afgehandeld. In sommige gevallen is het noodzakelijk een consultant of een derde partij in te schakelen, op dat moment is voor de Servicedesk een storing/aanvraag doorlopen. De storing blijft echter open totdat deze is afgehandeld.
Escalatie:
Het tijdsbestek waarna de storing of incident in prioriteit omhoog gaat.

Randvoorwaarden/uitsluiting:

kan/kunnen niet meer werken kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren kan/kunnen op omslachtige wijze nog werken
Alle gebruikers  1  2  3
Gedeelte van de gebruikers  1  3  3
Eén gebruiker  1  3  3

Calamiteiten die geen invloed hebben op de gebruiker, maar wel op de bedrijfscontinuïteit, ICT Infrastructuur of bedrijfsprocessen.

Werkt niet, is defect of niet beschikbaar Werkt gedeeltelijk, geeft fouten
Back-up  1  2
Harddisk (server)  1  1
Antivirus/spam  2  3

Ik schrijf mij in voor de nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de actuele ICT ontwikkelingen door middel van blogs, whitepapers en events.

Uw naam (verplicht):

Uw email (verplicht):

* Je ontvangt een aantal keer per maand de belangrijkste berichten in uw email. Door het aanmelden van de nieuwsbrief ga je akkoord met onze Privacyverklaring . Je kunt de nieuwsbrief ieder moment stopzetten. Wij respecteren jouw privacy volgens de AVG wet.

Typ onderstaande code over:
captcha